Manter o bom relacionamento com clientes é uma das atitudes fundamentais de um empreendedor bem-sucedido. Isso porque é por meio da boa relação que se fortalece o vínculo para ter clientes cada vez mais fiéis.

Uma dúvida recorrente que tenho observado no mercado é como encontrar o equilíbrio entre relacionamento com clientes e entrega. Esses são dois pilares do planejamento de uma marca. Você deve resolver o problema das pessoas (entrega) e estabelecer uma conexão positiva com elas para fidelizá-las (relacionamento).

Quando o foco vai muito para um lado ou muito para outro, o desequilíbrio cobra seu preço. Tenho dois exemplos interessantes de como o desajuste nessa balança se dá na prática.

1- Entrega > relacionamento

Certa vez, entrei em uma drogaria para comprar um medicamento específico, mas fui surpreendido por uma grande variedade de produtos e nichos, algo incomum para uma farmácia.

Peguei o remédio que queria e resolvi comprar outros itens diversos devido à comodidade. Quando cheguei à fila do caixa, minha cesta de compras cresceu mais um pouco.

Em resumo, fui à farmácia para gastar 10 reais e acabei gastando 200 reais. O problema foi resolvido, pois consegui o remédio que queria, e, ainda, comprei um monte de outras coisas.

Porém, não foi criado qualquer nível de relacionamento. A drogaria funcionava como um supermercado expresso. Minha única lembrança de interação com os funcionários eram as vozes em alto e bom som: “caixa livre!”

Essa comunicação mecânica não contribui para o retorno do cliente, que não se sente acolhido no lugar. Por mais que meu problema tenha sido resolvido, eu não terei predileção por essa farmácia em necessidades futuras.

Resumindo, fui um comprador, mas não me tornei cliente.

2- Relacionamento > entrega

No exemplo anterior, o estabelecimento resolveu meus problemas, porém, a falta de cuidado e atenção afastou a possibilidade de fidelização. Aqui, vale ressaltar que o contrário também pode empurrar muitos fregueses para a concorrência.

O freguês é aquele cara que se sente acolhido em um estabelecimento e chega até a fazer vista grossa para eventuais problemas – como, por exemplo, a falta de manutenção de algum equipamento ou um produto esgotado. Ele é sempre bem recebido e se torna quase um amigo dos proprietários. Ou seja, o relacionamento com o cliente está sólido, certo? Não é bem assim.

O relacionamento por si só não é suficiente para reter um cliente. Você não pode perder o foco na resolução de problemas de seus fregueses. Caso contrário, em algum momento eles vão visitar a concorrência e farão uma comparação de qualidade.

Resultado? Depois de algum tempo, ele vai reaparecer apenas para tomar um café. Ao ser perguntado a respeito do “sumiço”, ele vai desconversar e dirá que tem ido ao concorrente.

Tenha atenção aos dois pilares

Para evitar o desequilíbrio para um dos lados, você deve se lembrar dos dois pilares: relacionamento e entrega. Ambos precisam estar contemplados em seu planejamento. Não adianta nada caprichar muito em um deles se o outro estiver mais ou menos.

Quando essa equação é bem-feita, a fidelização é uma consequência natural. Em termos técnicos, isso significa um maior tempo de vida do cliente e a garantia de faturamento para sua empresa.

Pense nos produtos que você consome e reflita a respeito dos motivos que o fazem voltar sempre lá.

Inovação contribui para reter clientes

A busca por esse equilíbrio passa diretamente pela capacidade de inovar que as empresas demonstram. Líderes que encaram mudanças como condição para evoluir têm mais condições de sobressair em relação à concorrência.

Inovar não é apenas incorporar novas tecnologias e sair do lugar-comum. A capacidade de se reinventar também é uma forma de inovação.

Vejamos o caso da IBM, que vendia computadores pessoais durante muitos anos. Sua grande transformação se deu com a mudança de estratégia e a saída do varejo. A empresa voltou suas atenções para tecnologias modernas e inovadoras, que podem ser utilizadas por outras empresas. O IBM Watson é um excelente exemplo.

Perceba como a capacidade de se reinventar foi determinante para o crescimento da IBM, que vivia dificuldades em seus últimos anos de varejo.

Aprenda mais sobre inovação e empreendedorismo

A equação perfeita relacionamento com clientes + entrega não é simples. Minha dica é estar sempre de olho nas duas pontas e manter o planejamento atualizado. Esse é um dos assuntos abordados em minha nova palestra sobre empreendedorismo. Saiba tudo sobre ela neste link e aproveite para se inscrever.